黄陵分公司“两个服务”走在前构建“一站式”服务平台

发布日期：2015-05-22 信息来源: 黄陵分公司作者：浏览数：2086 分享到：

“运销工作很重要的一项职能就是服务，要把服务好用户、服务好矿区作为我们的立足之本、谋事之策，在服务中争取陕煤利益最大化，在服务中维护好用户关系，在服务中增加销量、提升质量。”煤化集团副总经理、运销集团党委书记王增强在2015年度工作会上讲到。服务好用户、服务好矿区的“两个服务”既是运销工作的本职责任，又是强化管理、增值服务、提升效益的有效方法。黄陵分公司结合集团公司的总体要求，把“两个服务”走在前，融合自我特色，努力构建“一站式”服务，在创新管理中努力摸索一条适合自己的服务管理模式，创造更多的效益。

“无论市场如何变化，优质服务不能下滑”。面对持续低迷的煤炭市场和不断加大的销售压力，在同质化竞争激烈的市场博弈中，优质高效的服务是公司竞争力的直接表现。煤炭销售公司作为连接生产矿井与市场用户的重要纽带，服务质量的优劣决定了公司竞争力的高低。黄陵分公司按照“两个服务”的要求，把服务好客户、服务好矿区作为扩大销售提高市场竞争力的有效抓手，持续加强内部管理，提升服务水平，努力构建一站式购销服务平台。

黄陵分公司一站式服务，即在“两个服务”基础上，围绕一个核心；以促进经营发展为核心；构建一个平台；构建一站式购销平台；立足两个服务：服务矿区、服务用户；提供五个保障：保障专业化统一销售、保障优质煤炭品牌质量、保障矿区产销平衡、保障效益最大化、保障货款及时回收。充分发挥好专业化销售优势，整合公司优势资源，深化服务理念、理顺服务流程，健全服务机制，把公司打造成为黄陵矿区生产矿井和用煤客户一站式的购销服务平台，立足平台协调矿区联系客户，最终获得三方共赢。

服务的内涵就是优质服务规范化常态化。黄陵分公司“一站式”服务，是将优质服务规范化常态化的又一措施保障。黄陵分公司作为运销集团专业化的销售公司，始终把服务作为内强管理、外树形象、扩大效益的重要支撑点。近年来，公司依托黄陵矿区优秀的五精管理文化，不断对标先进管理经验，融合自我特色，在“煤销千里，德行天下”的“德”文化引领下，逐步扩展延伸文化内涵，在公司内部实行了五精管理+五星员工的“5+5”管理模式，通过日常工作精细化管理，岗位工作评选激励，规范了员工行为，激发了员工干事创业的热情，锤炼了一支不怕吃苦、不惧压力、敢于拼搏、善于战斗的营销队伍，为矿区和用煤客户提供了优质的服务。

服务的本质就是满足客户的需要。黄陵分公司“一站式”服务将服务矿区、服务用户融合在一起，使购销双方在黄陵分公司的一站式购销平台上获得更优质的服务，满足双方需求，最终完成交易实现效益。

在面对煤炭市场持续低迷的复杂局面下，黄陵分公司积极与生产矿井沟通协调抱团取暖，与矿方共同打市场、共同定价格、共同访问用户、共同做好服务。从公司总经理到销售业务员，在市场调研、信息整合、合同签订、调运发运、煤质检验、商务纠纷处理、货款回收等方面下任务、加担子、定责任、要效益。实现全员服务全员营销，全力构建优质服务大营销格局。

同时，在客户服务上注重服务细节，提升服务质量，从服务上增值，从管理上提升，让客户办理业务更方便。为了实现更好地实现服务承诺，公司要求销售业务人员在服务过程中做到“六个一”，一是及时准确掌握服务矿井的生产信息，第一时间汇报；二是对客户提出的问题在一分钟内讲解清楚；三是客户签订合同在一刻钟内完成初步工作，送达审核等待处理；四是在一小时内完成发运车辆的启票工作；五是接到商务纠纷申诉材料后，在一个工作日完成材料的初步整理工作；六是在结算周期中一周之内完成客户的结算工作。同时，在公司门口设置了业务办理温馨提示牌，公示了各项业务负责人的办公室位置和联系电话，并标注服务投诉电话；对待客户从一声问候，一杯茶水开始，各岗位人员提出了服务承诺，限时办结本职业务，同时做好其他业务的引导解释等工作；针对客户提出的问题和要求，要求员工在服务过程中做到不推诿扯皮，不敷衍塞责，在自己职责范围内的要给予一个满意的答复和解决方案，不属于自己的职责范围的应引导到相关办公地点或部室，及时做好服务引导工作；实行岗位AB制，业务人员A外出时，做好交接班手续由B具体承办，减少客户等待时间；与煤炭承运单位做好沟通协调，协助客户办理运输业务；定期开展客户服务满意度调查，以问卷调查的形式反馈服务效果，并把反馈结果与绩效考核挂钩，督促改进提高服务质量。

黄陵分公司立足“两个服务”、优化“两个服务”、延伸“两个服务”，把“两个服务”走在前构建“一站式”服务平台。在市场寒冬中解放思想、创新管理、攻坚克难、发力求生，全力以赴完成“把煤卖出去、卖个好价钱、把钱要回来“工作总目标，通过一站式服务平台，实现黄陵矿区优质煤炭资源煤销千里的美好梦想！

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